Nagy a boldogság az eMAG-nál

Az eMAG az ügyfélszolgálatát chatbottal erősítette meg. A vállalat szerint bevált a fejlesztés.

Idén májusban helyezték üzembe az eMAG webáruházában egy chatbot, amely az ügyfélszolgálati feladatok ellátásában asszisztál. Az online segéd számos területen nyújt segítséget, ideértve a szállításra, kiszállított termékekre, vagy a szervizre, visszaküldésre vonatkozó kérdések megválaszolását.

A hét minden napján 24 órában elérhető ügyfélszolgálati robot hibrid módon működik. A vásárló elsődlegesen az előre meghatározott, folyamatosan bővülő utakat járhatja be: konkrét menüpontok közül tud választani, ami lehetővé teszi, hogy a chatbot kategorizálja a problémát, ezáltal az eMAG hatékonyabban és gyorsabban tud megoldást nyújtani. Azokban az esetekben, amikor a chatbot nem képes segítséget nyújtani, emberi ügyintéző veszi át a beszélgetést és folytatja a folyamatot, ám vannak olyan speciális esetek, amikor logikailag a megkeresés típusából adódóan egy élő ember sem tudna többet mondani a szoftvernél. Ilyenkor a bot információival kell beérnie a kérdezőnek, ám a visszajelzések alapján a webáruház rendszeresen felülvizsgálja, szükséges-e változtatni. Az optimális teljesítmény érdekében az eMAG folyamatosan fejleszti, bővíti a beszélgetések során használható menüpontokat, mára több mint 150 útvonal várja a kérdezőket.

Nem maradnak ügyintéző nélkül

Vannak olyan felhasználók is, akik valamilyen okból nem kapnak kielégítő választ a chatbottól, és úgy zárul a beszélgetés, hogy a probléma nem oldódott meg: ilyen esetekben az eMAG ügyfélszolgálati csapata legkésőbb 24-48 órán belül felveszi a kapcsolatot a vásárlóval. Az ügyfélszolgálat folyamatosan monitorozza a megoldások hatékonyságát, így azok számára, akik elakadnak vagy nem kapnak kielégítő választ, külön kérés nélkül is segítenek, amennyiben a vásárló profiljában meg van adva elérhetőség. Ugyanakkor az eMAG eddigi adatai szerint az esetek többségében megnyugtatóan válaszol a szoftver, az ügyfelek csupán 30-35 százaléka kerül emberi operátorokhoz és csak három-négy százalékát kell telefonon visszahívni. Emellett az online kereskedő Messenger platformján továbbra is lehetőség van a kizárólag emberi interakciókra építő kommunikációra.

Hatékonyabb és gyorsabb

“A chatbot bevezetése egy új szintre emelte az ügyfélszolgálatunk teljesítőképességét és hatékonyságát. A legtöbb kérdés, amit a kollégák a korábbi időszakban kaptak, a várható kiszállítással, visszaküldés rögzítésével, számlázással, illetve a termékek adatlapján megtalálható információkkal volt kapcsolatos. Ezeket a chatbot a legtöbb esetben kielégítően és hatékonyan tudja megválaszolni emberi interakció nélkül, így az eMAG ügyfélszolgálati kollégái nagyobb kapacitást fordíthatnak azokra az ügyekre, amelyek bonyolultabbak, vagy szakértelmet igényelnek. A vásárlók eleinte bizalmatlanok voltak a megoldással szemben, de azt látjuk, hogy kezdenek hozzászokni, és szeretik is a 0-24-ben elérhető, azonnal válaszoló gépi asszisztenst. Akinek a chatbot nem tud segíteni, mi keressük meg, ez egy kifejezetten kényelmes, előremutató hibrid megoldás az ügyfelek számára is” — mondta Polgári Balázs, az eMAG ügyfélszolgálat és Marketplace Support vezetője.

A belső felhasználói statisztikákból az is kiderült, hogy míg korábban a klasszikus ügyfélszolgálatnál az év végi kampányidőszakban a megkeresések 70-75 százalékát, azon kívül nagyjából 95 százalékát sikerült időben és megnyugtatóan megválaszolni, addig a chatbot funkció elindulása óta ez az arány megközelítette a 100 százalékot. A chatbot nyáron már havi több tízezer vásárló igényeit szolgálta ki. Az ügyfelek túlnyomó többsége mobileszközről, az eMAG alkalmazásából intézte ügyfélszolgálati megkereséseit, ugyanakkor hosszabban kifejtett panaszok esetén kényelmi szempontok miatt többen asztali számítógépről keresték fel az online asszisztenst.