„Pályacsúccsal” zárta az elmúlt évet a MÁVDIREKT

Több mint 750 ezer hívást bonyolított 2023-ban a MÁV-Start telefonos ügyfélszolgálata a Mávdirekt, soha ennyi hívást nem kezeltek a szervezet tízéves fennállása alatt.

A MÁV Zrt. kommunikációs igazgatóságának közleménye emlékeztet arra, hogy tavaly elindították a mesterséges intelligencia által működtett robotasszisztenst, az Elvirát, amely 333 ezer alkalommal segítette az utasokat. Idén májustól a MÁV-VOLÁN-csoport tagja, a Volánbusz ügyfélszolgálati feladatait is a Mávdirekt látja majd el. Újításként a Mávdirekt kétlépcsős menürendszert kapott, rövid várakozási időt és gyors ügyintézőhöz jutást biztosít. Az átlagos várakozási idő 2023-ban alig 39 másodperc volt. Már az első évben nagyjából 540 ezer hívás futott be a Mávdirekthez. Az elmúlt tíz évben több mint 5,6 millió telefonhívás érkezett a telefonos ügyfélszolgálathoz.

A beérkező telefonhívások kezelése mellett az utasok e-mailben érkező kérdéseire is válaszolnak, amelyek száma 2014-ben még épp elérte a 19 ezret, 2023-ra viszont már közel 57 ezer írásos választ küldött ki a Mávdirekt, főként a díjszabási és menetrendi kérdésekre válaszolva – tették hozzá. A 2023 januárjában szolgálatba állt Elvira egy önkiszolgáló rendszerbe ágyazva válaszokat képes adni a belföldi menetrendi kérdésekre. Elvira célzott kérdéseket tesz fel az érdeklődőknek és több milliónyi közlekedési adatból az utazási igényeknek leginkább megfelelő menetrendet mondja el. A robotasszisztens októbertől újabb funkcióval bővült, ha a hívó fél mobiltelefonszámról érdeklődik, sms küldésével is meg tudja adni a választ.