Változások az ügyfélkapcsolatokban – Vajon Magyarországra is begyűrűzik az új technológia?

irodaAzt mondják, hogy a változás lassan közeledik és hirtelen érkezik. Az egykor megvalósítható, de marginális ötletek, mint például egy barát születésnapjának megünneplése a Zoomon keresztül (ami nyilvánvalóan más, mint a “csak egyedül ivás”), vagy egy könyvklub megbeszélésének megtartása a FaceTime-on keresztül, 2020-ban azonnal mainstream lett. A hétköznapi életben is elkezdtünk egy olyan technológiát alkalmazni, amit addig csak filmekben láttunk, mi magunk pedig tényleg csak végszükség esetén használtunk. Akkor is rengeteg időt elpocsékolva a régi Skype jelszó kitalálására, vagy arra, hogy hova tegyük a mikrofont.

Hasonlóképpen, az üzleti életben a távmunka kikényszerítésével a korábban irodai dolgozók a Teams-értekezleteket és az azonnali üzenetküldés csínját-bínját is magukévá tették. Mindez talán nagyon jó a belső megbeszélések és a szakmai együttműködés szempontjából, de gondoljunk csak az ügyfélkapcsolati központokban dolgozókra. Mivel a cégen belül ők képviselik a védelem első vonalát, ráadásul a legtöbb call center bútorlap boxok közé szorítja őket, innovatív módszereket kellet kitalálniuk arra, hogy a kapcsolatokat kiépíthessék és fenntartsák az ügyfelek lojalitását.

Ügyfélkapcsolat a felhőben

A világjárvány első napjaiban a vállalkozások a lehető legzökkenőmentesebb munka folytatásának azonnali szükségességét kezelték. Mindezt otthoni munkavégzéssel és videókonferencia sorozatok bevezetésével, megtartásával. Mostanra a vállalatok nagy része arra az egzisztenciális igényre összpontosít, hogy kiváló ügyfélélményt nyújtva maradjanak fenn az üzletben. A következőkben vessünk egy pillantást arra, hogy az egységes kommunikációs (United Communications) és contact center as a service (CCaaS – felhőalapú contact center szolgáltatás) megoldás hogyan tartotta hatékonyan a működést a COVID-19 alatt, és hogyan tarthatja tovább hatékonyan utána is.

Egy ügyfélszolgálati kapcsolattartó központban hatékony front- és back-office együttműködésre van szükség a kérdések megoldásához és a zökkenőmentes tranzakciók lebonyolításához. Ugyanakkor képesnek kell lenniük a fogyasztókkal való kapcsolattartásra, akik számos csatornán keresztül kívánnak kommunikálni, amelyek többsége ma már a mobil eszközeiken keresztül történik. És ma már nem csak egyszerű telefonhívásban, de applikációk használatával és videóhívással is kereshetik a cégeket.

A fogyasztók viszont a videohívások, az azonnali üzenetküldés, a Twitter, a Messenger, a WhatsApp stb. mellett a hagyományos telefonhívások vagy az e-mail bármilyen kombinációját használják a vállalkozásokkal való kapcsolattartáshoz. Az a szervezet, amelyik nem képes alkalmazkodni az ügyfelek által preferált módszerekhez, veszíteni fog azzal szemben, amelyik képes rá. Egy mindencsatornás, ügyfélközpontú, felhőalapú kommunikációs megoldásnak integrálódnia kell a szervezet belső technológiájával, például a Teams és a Zoom technológiával, hogy teljes mértékben hatékony legyen.

A „storm” technológia – úton a teljes integráció felé

A front- és back-office együttműködési eszközök összehangolása elengedhetetlen ahhoz, hogy a kapcsolattartó központ, ügyfélszolgálat ügynökei a legjobb ügyfélkiszolgálást nyújthassák a távmunka folytatódó korszakában. A „storm” Microsoft Teams integrációja lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a Teams-en keresztül külső számokat tárcsázzanak, valamint hogy a telefonhívásokat átirányítsák a back-office szakterület szakértőinek, akik a legösszetettebb ügyekben is tanácsot adhatnak az ügyfeleknek. A folyamat ugyanilyen hatékonyan működik az ellenkező irányban is, a zökkenőmentes, egységes környezet érdekében. A Storm felhőalapú kapcsolattartó központi megoldása páratlan integrációs képességekkel rendelkezik, több száz sikeres integrációval harmadik fél vállalati szoftverrendszerekkel, például a Microsoft Azure és a Dynamics vagy a Salesforce rendszerekkel.

Túl a szokásos üzletmeneten

A jövőbe tekintve láthatjuk, hogy a legtöbb helyen már láthatjuk, hogy elindult egy olyan folyamat, amely a felhő alapú technológiák felé tereli az üzleteket, vállalkozásokat

Ezek az új technológiák nem csak az egészségügyben és a data-alapú üzletben, de akár a kiskereskedelemben is jól alkalmazható, hiszen a videókapcsolat segítségével közelebb lehet kerülni a vásárlókhoz, személyesebbé lehet tenni a kapcsolatot. Egy modern üzletnek mindenképpen készen kell állnia arra, hogy távolsági kapcsolattartást is gond nélkül lebonyolíthasson, hiszen a virtuális iroda velünk marad. Járvány ide, járvány oda, a világ egy olyan úton halad, ahol végül a legtöbb iroda home office lesz, és ahol virtuális irodák, virtuális keretei között zajlik majd a munka és az értekezletek.

Ez is érdekes

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.