Németh: a digitális asszisztenseké a jövő

A jövő a digitális asszisztenseké – jelentette ki Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője.

„Szinte mindenre van technológiai megoldás, csak az a kérdés, hogy ez nem túl bonyolult-e az ügyfélnek” – tette fel a már-már költői kérdést Németh. Megfigyelése szerint nem csupán a banki technológiák fejlődtek az elmúlt három évben, de az ügyfelek is. Általánossá vált az állandó online jelenlét, egy-egy banki átutalásért ma már senkinek nem muszáj bemennie a bankfiókba. Az ügyfelek döntő többsége megjósolhatatlanul szörfözik a különféle platformok – applikációk, honlapok, közösségi médiafelületek ‒ között, ahol, ha szükséges, fizetnek is egy-egy szolgáltatásért, megrendelt árucikkért, vagy éppen egy játékért. Egyre kézre állóbb megoldások születnek, a cégek és a pénzintézetek is igyekeznek minden csatornán keresztül kiszolgálni az ügyfeleiket. Ugyanakkor a folyamatok nehezen átláthatóak és nem mindig komfortosak az ügyfelek számára.

Az sem biztos, hogy egy ügyfél csak fizetni szeretne online. Lehet, hogy van komolyabb megtakarítása, amelyet szeretne kedvező feltételekkel befektetni. Vagy éppen jelzáloghitelen gondolkodik, de nem igazodik el a támogatási konstrukciók között. Németh szerint a digitális megoldások akkor igazán hasznosak, ha az ügyfeleket az elejétől végig vezetik egy folyamaton és többlet-értéket nyújtanak a számára. Szerinte ellentmondás feszül aközött, hogy a digitális szolgáltatások szükségszerűen erősen standardizáltak, míg az ügyfelek személyes kiszolgálást, személyre szabott ajánlatokat igényelnek. Németh szerint az ügyfelek kegyeiért folyó versenyt az nyeri, aki össze tudja kötni az egyszerű, gyors, kényelmes és biztonságos kiszolgálást a perszonalizált kapcsolattartással.

A minőségi digitális szolgáltatás és a kapcsolat személyességének élményét Németh szerint a mesterséges intelligencia felhasználásával lehet elérni. Mégpedig nem csak az adatelemzéssel, szegmentálással és profilírozással, hanem azzal is, hogy a mesterséges intelligenciát saját személyiséggel ruházzák fel. Ezt a megoldást hívják digitális asszisztensnek, amellyel szemben három elvárást kell támasztani: egyrészt okosnak, szakértői szinten felkészültnek kell lennie a pénzügyekben; másrészt valódi segítséget kell nyújtania, támogatva az ügyfelet abban, hogy válasszon, okos döntést hozzon a lehetséges opciók közül. Végül, de nem utolsó sorban a digitális asszisztens nem lehet egyszerű chatbot, amely szabvány kérdésekre szabvány választ tud csak adni. „Mindez persze csak akkor tud működni – tette hozzá a K&H Csoport innovációért felelős vezetője – „ha a digitális asszisztens nem csak reaktív, vagyis nem csak válaszokat ad, de proaktív is, azaz konkrét ajánlatokkal áll elő”.

Németh egy szemléletes példát is mondott: ha a digitális asszisztens az ügyfél korábbi költései alapján arra a következtetésre jut, hogy az ügyfélnek még hónap vége előtt el fog fogyni a pénze, akkor időben szólhat, hogy meg kellene emelni a folyószámla-hitel keretét. Az ügyfélnek pedig elegendő annyit válaszolnia, hogy „igen, emeljük fel a hitelkeretet”. Ha csak nem akar tovább társalogni – tette hozzá Németh –, mert a digitális asszisztensekkel kapcsolatos tesztek azt mutatják, hogy kötődés alakul ki a felhasználók és a digitális asszisztensek között. Így aztán ‒ letudva a pénzügyeket ‒, ügyfél és asszisztens cseveghetnek is még egy kicsit. A lényeg, hogy az ügyfél elégedett legyen.