Az ügyfélszolgálatok gépesítve lesznek a „dolgok internete” segítségével: az embereknek ezután nem kell majd maguktól kezdeményezniük a fellépő problémák megoldását, vagy a szolgáltatások frissítését. Ezeket a feladatokat a gépek még azelőtt elvégzik, mielőtt az ügyfeleknek feltűnne, hogy dolguk lenne velük. A Xerox kutatása rámutatott arra, hogy a márkáknak érdemes elemezniük azt, hogy milyen csatornákon keresztül érik el a legeredményesebben az ügyfeleiket. Ennek megfelelően ki kell építeniük olyan partneri kapcsolatokat a különböző szolgáltatókkal, amelyek segítségével változatos csatornákon, sokszínűen kommunikálhatnak.
Az is kiderült, hogy sokan nem szeretnek csak gépekkel kommunikálni, hanem emberekkel is akarnak beszélni. Az ügyfélmenedzsment ennek megfelelően jobban kettéválhat a jövőben. A rutinfeladatok ellátása még inkább automatizálódik, míg a jól képzett, empatikus szakemberek bevonásával az ügyfélszolgálatok olyan problémákat fognak kezelni, amelyek megértést, együttérzést, támogatást igényelnek a megfelelő döntések meghozatala érdekében.